Mucho se habla de crear y adelantar campañas y estrategias en redes sociales y hay cientos de paso-a-paso para hacerlo. Que la planeación, que la métrica, que los megusta, los compartidos y los seguidores.
Pero de fondo hay algo más. Un usuario web que llega a nuestras redes sociales, desprevenido o recomendado, ese mismo que es un posible seguidor y cliente potencial, hoy cuenta con tantos elementos de juicio como nunca antes para calificar lo que ve.
Cientos de imágenes, frases, ofertas, audios, videos y etcéteras hacen fila en su muro, oleadas que sumando redes forman un tsunami. Y esta persona tiene muy pocos segundos para seguirnos o dejarnos de lado. Segundos.
Y supongamos que lo logramos, que hubo un clic de beneficio y nos dio el “Seguir“. ¿Cómo lo mantenemos? porque igual de fácil es el clic de “Dejar de seguir“. Y claro, necesitamos que consuma. Comprando, leyendo o cualquiera que sea el objetivo final. ¿Cómo?
LA CONFIANZA
Es lo que lleva a un lector a volverse cliente. Entre más rápido se proyecte y se genere, posiblemente más rápido se logrará un venta. Y éxito no depende sólo de diseño, mercadeo, ventas, producción ni gerencia. Es responsabilidad del total de la empresa. Alcanzar la confianza no es tarea fácil y proyectarla por medios, digitales o no, requiere esfuerzo y constancia. Aquí pongo algunos conceptos a tener en cuenta, aclarando que el orden de lista no es relevante.
La Empatía. Se habla mucho de esto. En este caso la empatía comercial. El talento de entender lo que necesita el cliente o lo que no quiere, y esforzarse por entregarle la mejor respuesta a las inquietudes (no la respuesta políticamente correcta y comercialmente seductora, sino la real, la útil) y la mejor solución como resultado de la compra posterior. Así vendas aviones o ganchos de ropa. Un cliente que ha recibido lo que necesita es un cliente satisfecho.
Coherencia en el manejo de marca e identidad. En redes. Un aspecto aparentemente trivial, pero que es percibido por los lectores y visitantes es la seriedad en el manejo de la marca y la conservación de la identidad. Si desde adentro se respetan marca e identidad, en imagen gráfica, en lenguaje, en actitud y actuar comercial, la confianza será cada vez mejor proyectada.
Mantener abierta la comunicación: Doblevía. Que los usuarios, visitantes, clientes o no, encuentren en las redes canales efectivos para la interacción con la empresa/negocio/proyecto/persona/etc. Que haya respuestas y preferiblemente humanas, hay que decirlo (ya caminan miles de zombies-bots por la web pero después analizamos esto) En todo caso, si no hay respuestas esa persona no seguirá adelante en el proceso que lo llevaría a la acción final que buscamos con nuestras redes.
Calidad de contenidos. Aquí si nos cruzamos con los instructivos y los paso-a-paso de “haz una buena campaña”. Los contenidos deben ser buenos, pero ojo, no se trata de la foto perfecta, el color preciso o el video con la mejor producción. Eso cuenta pero no obliga. Se trata es que el contenido inicialmente esté acorde a la esencia de la empresa, que la refleje transparentemente, que a través de él el usuario conozca la marca, la empresa. Y posteriormente, que el contenido le llegue al usuario, le hable. Que en medio del tumulto le hable al oído como si lo conociera de siempre. (Aquí entra todo el manual de “conoce tu target“).
Calidad de productos, respaldo y garantía. Finalmente estos puntos clave. Por supuesto que el producto o servicio o lo que vendas debe ser bueno. Cumplir. Ese es el “essential” de todo el rollo. A través de las redes puedes alardear informar también de certificaciones, estándares, calidades, aliados, etc, contando un poco sobre los procesos y mostrando todos esos sellitos logrados que suelen ayudar a que la confianza se afirme. Y las garantías. Responder al cliente es de obligación cuando falla lo que adquirió.
Puede que falten, puede que sobren, pero son algunos de los factores se pueden manejar por redes y que ayudan a construir confianza. Ni son camisa de fuerza ni de obligatorio cumplimiento, pues cada empresa “se reserva el derecho de admisión” o de acción frente a cada caso/cliente específico. Pero casi siempre todo tiene consecuencia en la sección de Testimonios. Recuerde eso.
